Rendelkezésre Állási és Támogatási Melléklet

1. Általános rendelkezések

1.1. A jelen melléklet (a továbbiakban: „Melléklet”) a WZZ Lab Informatikai és Szolgáltató Korlátolt Felelősségű Társaság (a továbbiakban: „Szolgáltató”) által üzemeltetett Platform igénybevételére irányadó ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEK (a továbbiakban: „Feltételek”) 7.2., 7.6., 15.3., 17.5–17.6. és 18.10. pontja szerinti RENDELKEZÉSRE ÁLLÁSI ÉS TÁMOGATÁSI MELLÉKLETNEK minősül. A Melléklet a Feltételek részét képezi.

1.2. A Melléklet a Szolgáltatás rendelkezésre állására vonatkozó célt és annak mérését, a karbantartás és az üzemeltetési tájékoztatás rendjét, a támogatás csatornáit és válaszadási rendjét, valamint a kiesés esetén igénybe vehető orvoslatot határozza meg. A Mellékletben nagy kezdőbetűvel írt, itt nem meghatározott fogalmak a Feltételek 2. fejezete szerinti jelentéssel bírnak.

1.3. A Melléklet alkalmazásában:

1.3.1. „Munkanap”: a hétfőtől péntekig terjedő naptári nap, valamint a munkarend-változás miatt munkanappá nyilvánított szombat, a magyar jogszabályok szerinti munkaszüneti napok és a munkarend-változás miatt áthelyezett pihenőnapok kivételével.

1.3.2. „Munkaidő”: Munkanapon 9:00 és 17:00 óra közötti időszak, Europe/Budapest időzóna szerint. „Munkaóra”: a Munkaidőbe eső egy óra.

1.3.3. „Mérési Időszak”: egy naptári hónap.

1.3.4. „Kritikus Kiesés”: az az állapot, amelyben a Webáruház nyilvános felülete vagy a rendelésleadás folyamata a Szolgáltató érdekkörébe tartozó okból a Webáruház látogatói számára egészében nem érhető el, vagy rendelés leadására nem alkalmas.

1.3.5. „Adminisztrációs Kiesés”: az az állapot, amelyben az Adminisztrációs Felület a Szolgáltató érdekkörébe tartozó okból a Felhasználók számára egészében nem érhető el, illetve azon a bejelentkezés vagy a rendelések megtekintése és kezelése nem lehetséges. Az egyes egyéb funkciók hibás működése Adminisztrációs Kiesésnek nem minősül.

1.3.6. „Tervezett Karbantartás”: a Feltételek 7.3. pontja szerint előzetesen bejelentett karbantartás.

1.3.7. „Rendkívüli Karbantartás”: a Feltételek 7.3. pontja szerinti halaszthatatlan biztonsági vagy üzemeltetési beavatkozás, amelynek elvégzése a Szolgáltatás, a Platform vagy az adatok biztonsága, illetve a Szolgáltatás folytonossága érdekében előzetes értesítési idő nélkül szükséges. Nem minősül Rendkívüli Karbantartásnak a már bekövetkezett Kritikus Kiesés vagy Adminisztrációs Kiesés elhárítása.

1.3.8. „Mérési Kapu”: a 3.2. pont szerinti időpont, amelytől a 3.1. pont szerinti rendelkezésre állási cél szerződéses vállalásnak minősül.

2. Hatókör

2.1. A Melléklet szerinti rendelkezésre állási cél és orvoslat a Webáruház nyilvános felületére és a rendelésleadás folyamatára, valamint az Adminisztrációs Felületre terjed ki. A két kör rendelkezésre állásának mérése és értékelése egymástól külön történik. A támogatásra vonatkozó 5. fejezet a Szolgáltatás egészére alkalmazandó.

2.2. Nem tartozik a Melléklet szerinti rendelkezésre állási cél és orvoslat körébe:

a) az AI Szolgáltatások és a MESTERSÉGES INTELLIGENCIA MELLÉKLET szerint kísérleti jelleggel nyújtott funkciók működése;

b) a Kereskedő által igénybe vett harmadik személy szolgáltatása, így különösen a Kereskedő fizetési szolgáltatója, szállítási vagy számlázási szolgáltatása és a tartománynév-nyilvántartó, valamint a Feltételek 19. fejezete szerinti integrációk;

c) a Kereskedő érdekkörébe tartozó ok, így különösen a Kereskedő beállítása, tartalma, saját tartománynevének vagy névszerverének beállítása, valamint a Webáruháznak a Kereskedő által karbantartási vagy zárt állapotba helyezése;

d) a Feltételek 14. fejezete szerinti korlátozás vagy felfüggesztés, a díjtartozás miatti felfüggesztés, valamint a Feltételek 3.8. pontja szerinti inaktivitási zárolás időtartama;

e) a Tervezett Karbantartás – Mérési Időszakonként összesen legfeljebb 8 óra – és a Rendkívüli Karbantartás időtartama; a 8 órát meghaladó Tervezett Karbantartás kiesésnek minősül; valamint

f) a Feltételek 16. fejezete szerinti vis maior.

3. Rendelkezésre állási cél és mérés

3.1. A Szolgáltató célja, hogy a Webáruház nyilvános felülete és a rendelésleadás folyamata, valamint – ettől külön mérve – az Adminisztrációs Felület Mérési Időszakonként legalább 99,0%-os rendelkezésre állással működjön.

3.2. A 3.1. pont szerinti cél szerződéses vállalásnak attól az időponttól minősül, amikor a Szolgáltató saját szintetikus mérése és üzemzavar-nyilvántartása éles működésbe lépett, és a Szolgáltató erről a Kereskedőket az Adminisztrációs Felületen és elektronikus levélben, a kezdőnap és a mérési módszer megjelölésével értesítette, de legkésőbb a Szolgáltatás nyilvános indulásától számított 12 hónap elteltével (Mérési Kapu). A Mérési Kapu megnyílásáig a 3.1. pont szerinti érték célérték, és a 6. fejezet szerinti meghosszabbítás a rendelkezésre állási kötelezettség megszegésétől független, önálló igényként illeti meg a Kereskedőt. A Mérési Kapu megnyitása a Feltételek 18.2. pontja szerinti módosításnak nem minősül; a mérési módszer Kereskedőre hátrányos későbbi megváltoztatására a 9.1. pont irányadó.

3.3. A mért felületek: a Webáruház nyilvános felülete és a kosár, illetve a rendelésleadás folyamata; az Adminisztrációs Felület tekintetében a bejelentkezés és a rendelések listája. A rendelkezésre állás mértéke mért felületenként: (alapidő – elérhetetlenségi idő) / alapidő × 100%, ahol az alapidő a Mérési Időszak teljes időtartama a 2.2. pont szerinti kizárt idő nélkül, az elérhetetlenségi idő pedig az az időtartam, amely alatt a mért felület a 3.2. pont szerinti mérés alapján nem volt elérhető. A Szolgáltató a Mérési Kapu megnyílását követően a havi eredményt az Adminisztrációs Felületen közzéteszi.

3.4. Hangsúlyozandó, hogy a Rendkívüli Karbantartás időtartama kiesésnek nem minősül, és arra a Szolgáltatót a Melléklet szerinti rendelkezésre állási kötelezettség nem terheli, illetve a Melléklet szerinti orvoslat nem érvényesíthető.

4. Karbantartás és üzemeltetési tájékoztatás

4.1. A Tervezett Karbantartás előzetes értesítési idejére és időszakára a Feltételek 7.3. pontja az irányadó. Az értesítés tartalmazza a karbantartás várható kezdetét és időtartamát, valamint az érintett funkciókat.

4.2. A Rendkívüli Karbantartásról a Szolgáltató a beavatkozást követően haladéktalanul, az Adminisztrációs Felületen és az érintett Kereskedők részére elektronikus levélben tájékoztatást ad, amely tartalmazza a beavatkozás időtartamát és okát olyan részletezettséggel, amely a Platform biztonságát nem veszélyezteti. A Szolgáltató a Rendkívüli Karbantartást időpontjával, időtartamával és okával belső nyilvántartásában rögzíti, és a Kereskedő kérésére az őt érintő bejegyzés kivonatát rendelkezésre bocsátja.

4.3. Kritikus Kiesés és Adminisztrációs Kiesés esetén a Szolgáltató a tudomásszerzését követően észszerű időn belül, majd a kiesés megszűnésekor tájékoztatja az érintett Kereskedőket az Adminisztrációs Felületen és elektronikus levélben. A Szolgáltató nyilvános állapotoldalt csak akkor tart fenn, ha arról a jogi központjában tájékoztatást tesz közzé.

5. Támogatás

5.1. A támogatás csatornái a support@poltura.com elektronikus levelezési cím és – ha a Kereskedő számára elérhető – az Adminisztrációs Felületen a támogatási megkeresések fogadására kijelölt felület. A két csatornán előterjesztett megkeresés egyenértékű. A Feltételek 17.2. pontja szerinti egyéb kapcsolattartási csatornára érkezett, felismerhetően támogatási megkeresést a Szolgáltató a támogatási csatornára továbbítja; a határidők ilyenkor is az eredeti beérkezéstől számítanak. A megkeresés egyben a Feltételek 17.7. pontja szerinti Reklamáció is lehet; a Reklamációra a Feltételek 17.7–17.8. pontjában írt határidők a jelen fejezet határidői mellett alkalmazandók.

5.2. A támogatás Munkaidőben érhető el. A Munkaidőn kívül beérkezett megkeresés a következő Munkanap Munkaidejének kezdetén beérkezettnek minősül.

5.3. A megkeresés súlyossági besorolása:

a) kritikus: Kritikus Kiesés, Adminisztrációs Kiesés, vagy a Platform biztonságát, illetve a Kereskedő adatait érintő, folyamatban lévő biztonsági esemény;

b) magas: a Szolgáltatás lényeges funkciója jelentősen korlátozottan működik, és észszerű kerülőút nem áll rendelkezésre;

c) általános: minden egyéb hibabejelentés, kérdés és kérés.

A Szolgáltató a Kereskedő által megjelölt besorolást a megkeresés tartalma alapján indokolt esetben módosíthatja, és erről a Kereskedőt tájékoztatja.

5.4. A Szolgáltató a megkeresés érdemi feldolgozását megkezdi, és a Kereskedőnek első érdemi visszajelzést ad kritikus besorolás esetén 8 Munkaórán, magas besorolás esetén 2 Munkanapon, általános besorolás esetén 5 Munkanapon belül. Hangsúlyozandó, hogy e határidők a hiba elhárításának vagy a kérés teljesítésének határidejét nem jelentik.

5.5. A támogatás nem terjed ki egyedi fejlesztésre, a Kereskedő tartalmának elkészítésére vagy módosítására, a harmadik személyek szolgáltatásainak hibaelhárítására, valamint a Kereskedő saját rendszereinek támogatására.

6. Orvoslat kiesés esetén

6.1. Ha – a 2.2. pont szerinti kizárt időn kívül – a Kritikus Kiesés legalább 4 egybefüggő órán át, vagy az Adminisztrációs Kiesés legalább 8 egybefüggő órán át fennáll, a Kereskedő az érintett Webáruházra vonatkozó előfizetési időszak meghosszabbítására jogosult. Az egyidejűleg fennálló Kritikus Kiesés és Adminisztrációs Kiesés ugyanazon időtartama után meghosszabbítás egyszer jár.

6.2. A meghosszabbítás mértéke a 6.1. pont szerinti kiesés minden megkezdett órája után 2 óra, de legalább 1 nap; a meghosszabbítást a Szolgáltató egész napra felfelé kerekítve állapítja meg. Egy Mérési Időszakra eső kiesések alapján összesen legfeljebb 7 nap meghosszabbítás jár. A meghosszabbítás a folyó előfizetési időszak végéhez adódik.

6.3. A Kereskedő a meghosszabbítást a kiesés megszűnésétől számított 30 naptári napon belül, az 5.1. pont szerinti csatornán, írásban igényelheti, az érintett Webáruház és a kiesés észlelt kezdetének és végének megjelölésével. A Szolgáltató az igényt a Feltételek 17.8. pontja szerinti határidőben, saját üzemeltetési nyilvántartása és – a Mérési Kapu megnyílását követően – a 3.2. pont szerinti mérés alapján bírálja el. A 30 napos határidő jogvesztő: a határidőn túl előterjesztett igény nem érvényesíthető. Ha a szerződés a meghosszabbítás érvényesülése előtt megszűnik, a meghosszabbítás pénzbeli megváltásra nem jogosít.

6.4. Hangsúlyozandó, hogy a jelen fejezet szerinti meghosszabbítás a Feltételek 15.3. pontja alapján – a 7. fejezet szerinti felmondási jog és a Feltételek 15.6. pontja sérelme nélkül – a rendelkezésre állási kötelezettség megszegése esetére kizárólagos orvoslat. A meghosszabbításhoz pénzbeli jóváírás vagy visszatérítés nem kapcsolódik. Ugyanazon kiesés alapján a jelen fejezet szerinti meghosszabbítás és a Feltételek 9.10. pontja szerinti egyedi visszatérítés együtt nem alkalmazható.

6.5. A vis maior időtartama a 2.2. pont f) alpontja szerint kizárt idő; a vis maior miatti meghosszabbításra kizárólag a Feltételek 16.6. pontja alkalmazandó.

7. Tartós elmaradás

7.1. A Mérési Kapu megnyílását követően a Feltételek 18.10. pont b) alpontja szerinti tartós elmaradásnak minősül, ha a Webáruház nyilvános felületének és a rendelésleadás folyamatának, vagy az Adminisztrációs Felületnek a rendelkezésre állása három egymást követő Mérési Időszakban a 3.1. pont szerinti értéket nem éri el.

7.2. A Kereskedő a 7.1. pont szerinti esetben a harmadik Mérési Időszak végétől számított 30 naptári napon belül élhet a Feltételek 18.10. pont b) alpontja szerinti rendkívüli felmondással. A díjak visszatérítésére a CSOMAG- ÉS DÍJSZABÁSI MELLÉKLET 9.4.1. pontja az irányadó.

7.3. A Mérési Kapu megnyílásáig a Feltételek 18.10. pont b) alpontja szerinti felmondási jog nem nyílik meg; a Feltételek 18.10. pont a) alpontja szerinti jogot ez nem érinti.

8. Mentés és helyreállítás

8.1. A mentési rendre az ADATFELDOLGOZÁSI MEGÁLLAPODÁS II. MELLÉKLETE az irányadó. A Szolgáltató a Melléklet alapján meghatározott helyreállítási pontra vagy helyreállítási időre vállalást nem tesz.

8.2. A mentésből a Kereskedő kérésére végzett egyedi visszaállítás a Melléklet szerinti támogatás körébe nem tartozik.

9. Módosítás

9.1. A Melléklet Kereskedőre hátrányos módosítására – ideértve a mérési módszer, a 3.1. pont szerinti érték, az 5.4. pont szerinti határidők és a 6. fejezet szerinti orvoslat hátrányos változását – a Feltételek 5.6. és 18.2–18.4. pontja az irányadó.